Teure Warteschleifen

In einer Erhebung der grünen Bundestagsfraktion wurden 50 Service-Hotlines mit 0900-Nummern angerufen. Ergebnis der Untersuchung: In (zu) vielen Fällen muss man zu lange in der Warteschleife warten und es fallen dadurch zum Teil hohe Telefongebühren an.

Was wurde untersucht

In der zweiten und dritten Dezemberwoche wurden rund 300 Testanrufe bei 50 verschiedenen Anbietern mit 0900-Nummern durchgeführt. Die 0900-Nummern waren durchweg Service-Nummern, das heißt hier rufen Kunden an, die ein Problem mit ihrem Handy haben oder die einen Flug umbuchen möchten. Ein Schwerpunkt lag dabei auf den Branchen DSL, Handy, Fluggesellschaften und allgemeine Beratungsleistungen. Bei 30 Anbietern gab es 3 Testanrufe. Bei weiteren 20 Anbietern – die auch in der Zusammenfassung namentlich erwähnt werden – wurden insgesamt 10 Testanrufe über 5 Tage zu unterschiedlichen Zeiten getätigt. Gestoppt wurde jeweils ab dem Signalton, nachdem der volle Preis entrichtet werden musste. Dieser variierte zwischen 0,24 und 1,99 Euro. Es wurde nicht die Service-Qualität untersucht, sondern nur die reine Zeit in der Warteschleife. Diese Untersuchung ist zwar nicht statistisch repräsentativ, aber gibt deutliche Hinweise darauf, wo die Probleme liegen.

Wir warten immer zu lange….

Einige interessante Ergebnisse:

1. Von rund 50 getesteten  Nummern wartete man bei 15 Anbietern durchschnittlich länger als eine Minute in der Warteschleife, bei rund 30 Prozent der getesteten Anbietern aus den verschiedenen Branchen scheinen also teure Warteschleifen zum Geschäftsmodell zu gehören.
2. Positiv aufgefallen sind uns T-Mobile, Deutsche Telekom und freenet. Hier wartete man in der Regel nur wenige Sekunden bis man einen Berater am anderen Ende der Leitung hatte.
3. Den Spitzenwert beim Warten in der Schleife hat der DSL Anbieter 1&1 aufgestellt – mit 23 Minuten! Und dies war kein Ausreißer. Auch die Plätze 2 und 3 bei rund 300 Testanrufen geht an den DSL-Anbieter – mit 16.05 und 11.30 Minuten. Aufgrund des niedrigen Preises und teilweise kostenlosen Abschnitten waren dies aber nicht die teuersten Warteschleifen.
4. Die teuersten Warteschleifen:
   • Tarotkönig: 13 Euro (7 Minuten mal 1,86 Euro)
   • O2: 9,80 €  (11 Minuten mal 0,89 Euro)
   • Ryanair: 4,30 € (7 Minuten mal 0,62 Euro)
5. Bei den Billigfliegern wartet man besonders lange bei Easyjet in der Leitung. Durchschnittlich knapp 2 Minuten (bei 10 Testanrufen). Wobei Ryanair in der Kategorie Billigflieger mit 7.36 Minuten Wartezeit die Kunden auf die härteste Geduldprobe gestellt hat, was die Betrachtung von einzelnen Telefonaten angeht.
6. Fast durchweg problematisch waren kleinere Anbieter in dem Bereich „allgemeine Beratung“, wie beispielsweise Rechtsberatung, Hundetraining oder Tarotkarten legen. Hier werden in der Regel auch die höchsten Gebühren genommen.
7. Überrascht waren wir, dass bei den Billiganbietern von Handy-Tarifen in der Regel akzeptable Warteschleifen gestoppt wurden. Hier scheint die Konkurrenz auch über den Service ausgetragen zu werden.
8. „Testsieger“ ist mit knappem Vorsprung T-Mobile. Hier dauerte es durchschnittlich 9 Sekunden bis man verbunden wurde.

Grüne Forderungen

Bei vielen Anbietern scheinen die teuren Warteschleifen zum Geschäftsmodell zu gehören. Da werden viele Millionen Euro verdient ohne Gegenleistung. Leider hat die letzte Bundesregierung ihren Worten nach Abhilfe keine Taten folgen lassen.

Verbraucher sollten erst dann zahlen müssen, wenn sie einen Berater tatsächlich am anderen Ende der Leitung haben. Dies ist bereits in Frankreich so geregelt und sollte schnellstmöglich auch hier in Deutschland eingeführt werden. Wenn die Anbieter keinen Vorteil mehr von langen Warteschleifen haben, dürften diese wesentlich kleiner werden und damit auch der Ärger der Kunden.